Vi deltog nyligen i ett frukost seminarium arrangerat av Swedbyte i samarbete med Freshworks om CX-trender (Costumer Experience) de iakttagit under det senaste året. Vi fick även ta del av en paneldiskussion där olika branscher som fick ta ton och dela med sig av skillnader de lagt märke till gällande kundtjänst och hur de behövt anpassa sina verksamheter. Under paneldiskussionen diskuterades även kundtjänst och hur det har skiftat i form av vilka kanaler som används och förväntningar från kund.

Vi tackar Swedbyte för det goda kaffet och tänkte dela med oss av några intressanta punkter som diskuterades under seminariet och paneldiskussionen.

Omnichannel CX - Vad det är och varför det är viktigt

Ordet omni kommer från det latinska ordet "överallt" och syftet med Omnichannel är att skapa en bättre upplevelse för kunder. Omnichannel handlar om att skapa en smidig relation mellan olika kommunikationskanalerna som används. För att uppnå detta så är ett sätt att alla kanaler ansluts till en gemensam plattform för enkel åtkomst till kundens kontakthistorik för en bättre översikt, koll och struktur - något som inte bara hjälper företaget internt - den stora vinsten är nöjdare kunder.

En kund som varit i kontakt med ett företag vid ett tidigare tillfälle exempelvis via mejl uppskattar att ett ärende tas vidare där det lämnades av - även om det är igenom en annan kanal. Alla kundkontakt sparas och dokumenteras oavsett vilken ingångskanal kunden väljer. Oavsett om de kontaktar kundtjänst via telefon, skickar ett mejl eller får fysisk post ska det registreras i ett system som samspelar med företagets övriga system. Digitala tjänster som uppnår detta har tagit marknaden med storm och det finns i dagsläget ett brett utbud att välja mellan.

Digical = Digital & Physical

För en ultimat kundupplevelse behöver företag som jobbar med en kombination av det digitala och den fysiska kontakten och se till att kopplingen utförs sömlöst. Kunder värdesätter snabbhet mer än någonsin och föredrar i allmänhet att chatta med en kombination av automatiserade svar och personlig kontakt och med en agent för blandningen av snabbhet och empati. Många företag sköter detta idag väldigt bra, så om en verksamhet ska hoppa på trenden så måste det tas på allvar - annars iakttas det av kunden direkt.

En chatbot är inte bara en kanal som i många fall underlättar för företaget i fråga - det är även många kunder idag som föredrar de snabba svaren en kan få oavsett tid på dagen genom en chatbot. Men om boten inte har möjlighet att ge det svar som kunden är i behov av ska detta utan krångel tas vidare av en agent för en ultimat kundupplevelse.

Från automation till förutsägelse

En av de viktigaste trenderna som diskuterades var vad kunder i dagsläget förväntar sig av kundservice när de tar kontakt med ett företag. När en kund tar kontakt med kundservice oberoende av kanal så förväntar de sig att uppgifter om tidigare ärenden, beställningar och i vissa fall klagomål eller problem är lagrat och tillgängligt. Du som företag måste förutsäga och anpassa dina botar, FAQs och agenter efter vad kunder vill att du ska veta när de tar kontakt.

Detta är något företag kan åstadkomma med hjälp av omnichannel-verktyg där all kundinformation är samlad och tillgänglig direkt, och kundservice-agenten får en komplett översikt. Då går det att i många fall förutsäga vilket ärende ett samtal gäller och varför kunden tar kontakt med kundservice - och därmed erbjuda bättre service från start.

Fler trender

Andra trender som diskuterades var bekväma leveranser, chatbots och personifiering som vi diskuterat i tidigare blogginlägg och som finns att läsa mer om här: