Hello Ebbot är en stjärna på marknaden och ligger i framkant när det kommer till kundservice. I samarbetet med Ebbot har vår roll på Adaptive Media varit fokuserad på UX-design, UI-design och grafiskt material för en helhetskänsla i tjänsten - och en ultimat kundupplevelse. Mer om UX-design och hur vi arbetar finns här!

Vi tycker själva att tjänsten som Hello Ebbot erbjuder är otrolig och att riktigt bra chatbotar utan tvekan kommer ta mer plats på marknaden, och just därför vill vi dela med oss av ett snack vi hade med en av grundarna till företaget - Anders Clarin. Vi fick ta del av insikter och tankar kring stigman runt kundservice, utvecklingen kundservice har genomgått och såklart diskuterade vi chatbotar!

Vad är det ni jobbar med på Ebbot? Om du vill förklara lite kort för dom som inte vet vilka ni är?

-Vi bygger en chatbots-plattform, en AI chatbot som kan svara på frågor och utföra massor med saker själv. I de fallen som chatboten inte har lärt sig det den ska göra så lämnar den över till en människa istället. En typisk kundservice blir avlastad av vår produkt helt enkelt.

Varför startade ni företaget?

-Jag var VD på Ownit och vi började titta på vad som kunde vara nästa steg, vi hade gjort en lång automatiseringsresa på Ownit och började se hur vi kunde öka tillgängligheten för kunderna - ge dom snabbare svar och förhoppningsvis sänka kostnader. Därför började vi fundera kring chatbotar och den typen av implementationer för Ownit. Då slog det mig och min kollega att det kan man ju göra för alla branscher egentligen, det behöver inte bara vara telekom. Där och då bestämde vi oss för att starta ett bolag som sysslade med att erbjuda en plattform för chatbots och nu är vi här!

Hur ser du på utvecklingen kundservice har haft under de senaste åren?

-Det finns ett problem, och det är att kundservice kommer som ett nödvändigt ont, det är något som man måste ha när man säljer något och det tycker vi är lite fel vinkel på det hela. Kundservice är ju där man möter sina kunder och för många bolag är det den enda kontakten man har med sina kunder på riktigt. När jag började jobba med bredband - då hade man dygnet-runt-öppet för att att få hjälp och support. Idag är det snarare att man har dragit ner på öppettiderna jättemycket på de flesta bolagen, vissa har inte ens öppet på helger eller på kvällar, vilket är då man kommer hem och ska börja använda sina tjänster - så strular dom och så har man ingenstans att höra av sig. Så vi menar att kundservice är en jättecentral roll, om man kan göra det bra och automatisera bort repetitiva arbetsuppgifter och istället lägga tid och pengar på de mer avancerade frågorna/ärendena, så tror jag att man har vunnit jättemycket. Idag har man bara en chans att göra ett intryck, kunder väljer bort leverantörer, vare sig man säljer varor eller tjänster, där man haft en dålig upplevelse.

Om någon är skeptisk mot chatbotar, har ni någon kund eller hemsida man bör besöka för att prova prata med en bot?

-Det där är en svår fråga, om man inte har något syfte på sidan. Det man gör när man bygger automatiseringar och chatbotar generellt eller specifikt är att man pratar med sin kund så säger de vanligtvis: ''Vi har 10,000 kontakter i månaden och 2,000 frågor handlar om det här ämnet, kan vi ta bort det?'' Då bygger vi funktionalitet för det ämnet - så att chatboten tar hand om dom delarna och kapar bort dom. Så man behöver ha ett faktiskt syfte på hemsidorna för att se vad en chatbot kan göra hos våra kunder. Vi tittar jättemycket på statistik på vad folk frågar boten om, så bygger vi funktionerna efter det. Det är även därför vi har en person bakom, när vi stöter på en grej som en chatbot inte fått lära sig ännu så kommer ju det bli en dålig upplevelse - då får man inte hamna i ett läge där kunden faller mellan stolarna. Då säger chatboten istället att den lämnar över till en fysisk person för vidare hjälp i ärendet eller så kan chatboten guida personen genom att göra en felanmälan. Därför är det lite svårt att ge ett jättebra exempel, men ta till exempel rusta de tar bort enorma volymer med enkla ärenden och där kan man ju fråga allt möjligt, är det så att man söker en produkt så söker chatboten upp det och mycket mer så det finns ju alla möjliga implementationer att göra.

Vad är de största utmaningarna med att jobba med chatbotar?

-Oftast är det just problematiken kring om chatboten bara ska vara en FAQ eller faktiskt utföra något. När man anställer en fysisk person inom kundservice få ju denna verktyg att exempelvis göra felsökningar om någon ringer in och har problem med sin TV. Där handlar det om att ge chatboten ungefär samma möjligheter som en människa har, för då kommer ju chatboten kunna lösa det och inte endast ge automatiserade svar som endast hjälper vissa delar men inte hela problemet.

Kan du berätta om samarbetet med Adaptive Media?

-En anledning till att vi jobbar med Adaptive är att där har vi personer som förstår vår produkt. Vi letade efter att ha den här typen av kompetens in-house för att vi gör så himla mycket utveckling och därför behöver vi klä på den med ett snyggt gränssnitt, det är jätteviktigt. Men det visade sig extremt svårt att hitta personer som var tillräckligt seniora, då pratade vi med Johan på Adaptive Media för att göra en temporär lösning, för ni hade hjälpt oss att designa små saker sen tidigare och då landade vi i att som nu ha ett återkommande samarbete. Vi ser inget syfte i att ändra det, nu har vi designers och UX som förstår vår process och vad som är viktigt för våra utvecklare, från en skön mock-up till att lägga in i ett system. Därför har det här temporära som bara kanske skulle vara några månader nu istället hållit i sig i över ett år. När vi säger att vi behöver något förstår de vad vi behöver och på vilket sätt de ska leverera de för att det ska kunna användas av våra utvecklarna.

Något du vill lägga till om Chatbots?

-Jo, att alla borde skaffa det, jobba in det och fortsätta utveckla det så att man faktiskt kan hjälpa sina kunder när kunden behöver få hjälp i de kanaler de befinner sig i och inte hamna i ett läge där man sitter med en timma i väntetid, begränsade öppettider och en genuint dåligt kundupplevelse. Automatisering och AI är en form av framtid, det råder det inget tvivel om. Är man för sen in på bollen kanske man missar tåget eller så hamnar man i underläge mot sina konkurrenter. Sen även välja en leverantör som faktiskt vet vad de gör och kan anpassa lösningen efter just den kunden som ska nyttja tjänsten, ingen generisk gratisversion. Man behöver faktiskt experter, på samma sätt som vi jobbar med er för att ni är experter på design, UX och nu bygger ni ju också vår kommande hemsida, på samma sätt måste man jobba med experter inom det här området också.

UX- och design på Adaptive Media

I vårt team på Adaptive Media har vi flera stjärnor, i just detta samarbete med Hello Ebbot som haft ett UX-fokus vill vi därför uppmärksamma vårt designteam som gör ett fantastiskt jobb. UX-design är ett område som inte alla har full insikt i vilket värde det ger företag att ta hjälp av experter inom, när det kommer till att skapa en ultimat kundupplevelse i den tjänst eller produkt som erbjuds.

Våra UX-designers är med från start - när projektet planläggs är de med för att ta in insikter från både användare och andra intressenter, som hjälper till att förstå vad som behövs för att bilda en meningsfull upplevelse för kunden. Dessa insikter sätter sedan prägel på resten av projektet och fungerar som en grund för de skisser som tas fram. Under och efter utvecklingen testas även flöden, gränssnitt och funktioner för att säkerställa att vi möter de behov som finns hos kunden - användaranpassat!

Utöver UX har vi i samarbetet med Hello Ebbot även bidragit med:

  • Design av gränssnitt
  • Tekniskt bollplank
  • Grafiskt arbete
  • Produktutveckling
  • Utveckling av Hello Ebbots nya webb

Om ni vill läsa mer om vårt samarbete tillsammans med Hello Ebbot hittar ni det här!