Ownit
Telecombolaget med kundservice i världsklass
Telekombolag och operatörer är inte traditionellt kända för bra kundservice, men det finns en operatör i Sverige som står ut och vinner priser för sin kundservice år efter år - Ownit Bredband.
Vi har haft ett nära samarbete i många år nu, och vi förstår verkligen varför man sticker ut inom just kundservice. Ambitionen att växa i antal kunder men samtidigt inte vilja öka trycket på det kundservice kan låta galen - men just det här företaget lyckas - mycket genom smarta system och tjänster som vi på Adaptive Media utvecklar.
Vi har haft ett nära samarbete i många år nu, och vi förstår verkligen varför man sticker ut inom just kundservice. Ambitionen att växa i antal kunder men samtidigt inte vilja öka trycket på det kundservice kan låta galen - men just det här företaget lyckas - mycket genom smarta system och tjänster som vi på Adaptive Media utvecklar.
Från start till finish
På Ownit.se har vi jobbat med hela kundresan – från det första mötet med kunden till den glada slutanvändaren. Fokus har lagts på att förenkla köpflöden och öka kundernas möjlighet till självhjälp, genom att skapa kraftfullare verktyg för både kund och kundtjänst. Bakomliggande finns ett egenbyggt CMS som ger Ownit full kontroll över både innehåll, utskick och produkthantering.
Träffsäkra och relevanta utskick
Säga vad man vill om marknadsföring i form av utskick via e-post och sms, men det allra värsta är när reklamen man får känns felriktad och irrelevant. Varför skickar ändå så många företag ut så felriktade erbjudanden till sina kunder, när man ofta vet eller kan veta mycket om mottagarna?
Vi har istället byggt ett system och en tjänst där vår kund kan skapa försäljningskampanjer baserat på allt vi vet om sina kunder. Träffsäkerhet i utskickskampanjer i kombination med att samma erbjudanden alltid ska finnas i alla säljkanaler har fått till effekt att vår kund får nöjdare kunder, hög engagement på utskickade kampanjer (långt över bransch-snitt) och i slutändan större intäkter. På Ownit.se har vi jobbat med hela kundresan – från det första mötet med kunden till den glada slutanvändaren. Fokus har lagts på att förenkla köpflöden och öka kundernas möjlighet till självhjälp, genom att skapa kraftfullare verktyg för både kund och kundtjänst.
Vi har istället byggt ett system och en tjänst där vår kund kan skapa försäljningskampanjer baserat på allt vi vet om sina kunder. Träffsäkerhet i utskickskampanjer i kombination med att samma erbjudanden alltid ska finnas i alla säljkanaler har fått till effekt att vår kund får nöjdare kunder, hög engagement på utskickade kampanjer (långt över bransch-snitt) och i slutändan större intäkter. På Ownit.se har vi jobbat med hela kundresan – från det första mötet med kunden till den glada slutanvändaren. Fokus har lagts på att förenkla köpflöden och öka kundernas möjlighet till självhjälp, genom att skapa kraftfullare verktyg för både kund och kundtjänst.
Vår roll i projektet
- Konceptutveckling tillsammans med kund
- Projektledning och kravhantering
- Dataanalys
- Teknisk utveckling
- UX-design och design
Värden för kunden
- Ökad försäljning
- Mer relevant kommunikation
- Nöjdare kunder
- Minskad mängd supportärenden
- Möjligheter till ökad inblick i vilka kunderna är och deras beteende
- Ett steg närmare världens bästa kundservice
Bakomliggande teknik
Den tekniska uppsättningen i det här projektet består i grunden av två tunga Laravel-applikationer, en som arbetar med dataanalys och en som används för filtrering av kunddata och faktiska utskick. I frontend används Vue.js i hög grad.
Som komplement till huvudsystemen har vi ett par micro services som utför mer specifika uppgifter, bland annat en PHP-baserad Lumen-applikation som hanterar alla klick från utskickskampanjer, inklusive avprenumerationer och statistik. Mailutskick använder den externa tjänsten Mandrill och deras templating-motor, och SMS-utskick görs genom en koppling till en SMS-gateway inom kundens koncern. Utöver livemiljön så har vi i vanlig ordning en speglad miljö för att testa av ny funktionalitet och där kunden själv kan testa funktioner.
Som komplement till huvudsystemen har vi ett par micro services som utför mer specifika uppgifter, bland annat en PHP-baserad Lumen-applikation som hanterar alla klick från utskickskampanjer, inklusive avprenumerationer och statistik. Mailutskick använder den externa tjänsten Mandrill och deras templating-motor, och SMS-utskick görs genom en koppling till en SMS-gateway inom kundens koncern. Utöver livemiljön så har vi i vanlig ordning en speglad miljö för att testa av ny funktionalitet och där kunden själv kan testa funktioner.
-
01
Vad gör Ownit speciellt inom telekombranschen i Sverige?
Ownit Bredband står ut genom att regelbundet vinna priser för sin enastående kundservice. De har framgångsrikt kombinerat ambitionen att växa i antal kunder utan att öka trycket på kundservice. -
02
Hur har Adaptive Media bidragit till Ownits framgång?
Vi på Adaptive Media har utvecklat smarta system och tjänster som förstärker Ownits förmåga att upprätthålla högkvalitativ kundservice. Vi har fokuserat på att förenkla köpflöden, öka möjligheterna för självbetjäning och skapat kraftfulla verktyg för både kunder, leveransavdelning, marknad och kundtjänst. -
03
Vilken teknik används i den lösning som utvecklats för Ownit?
Projekten för Ownit består i huvudsak av Laravel-applikationer som används dels för att serva Mina Sidor och webb, men även för dataanalys och filtrering av kunddata. Frontend för systemen är rikt utrustade med Vue.js. Kompletterande mikrotjänster hanterar specifika funktioner som klick från utskickskampanjer och statistik. -
04
Hur kan Ownits kunder dra nytta av de system och tjänster som utvecklats?
Kunden får ökad försäljning, mer relevant kommunikation, nöjdare kunder, och en minskning av supportärenden. De får också en större insikt om sina kunder och deras beteenden, vilket tar dem ett steg närmare målet om världens bästa kundservice. -
05
Vad har gjorts för att säkerställa att marknadsföringen är riktad och relevant?
Genom att utveckla ett system som skapar försäljningskampanjer baserat på djupgående kunskap om kunderna, kan Ownit skicka ut träffsäkra och relevanta kampanjer. Detta resulterar i nöjdare kunder, högre engagemang på utskick och ökad intäkt. -
06
Vad innebär konceptutveckling tillsammans med kund?
Det är en interaktiv process där vi samarbetar med kunden (Ownit i det här fallet) för att förstå deras behov och önskemål. Detta säkerställer att de lösningar vi erbjuder är skräddarsydda för deras specifika situation.
Fler kundcase!
Hello Ebbot
En genomgående kundresa
Hello Ebbot är en tjänst som erbjuder chatbotar och chattfunktioner för företag, och Ebbot-teamet älskar verkligen att jobba med smarta och innovativa lösningar.
GlobalConnect (IP-Only)
Användaranpassade flöden och funktioner
Fiberleverantören GlobalConnect, tidigare IP-Only har spetskompetens inom fiber och vi fick uppdraget att ta fram ett säljstöd för att stötta GlobalConnect i deras arbete.
Grillkung
Omtyckta av både bransch och kunder
Grillkung är en starkt lysande stjärna på ehandels-himlen, och oerhört omtyckta av både bransch och av kunder. Grillkung.se har vunnit tävlingar såsom årets butik på Prisjakt flera år i följd och är allt som allt en riktig framgångssaga.
