Telekombolaget med kundservice i världsklass – byggt på smarta system bakom kulisserna
Telekombolag och operatörer är inte direkt kända för bra kundservice. Men det finns en operatör i Sverige som sticker ut och som vinner priser för sin kundservice år efter år: Ownit.
Vi har haft ett nära samarbete i många år, och vi förstår verkligen varför de står ut. Ambitionen att växa antalet kunder samtidigt som man inte vill öka trycket på kundtjänst kan låta som en omöjlig ekvation. Men det här bolaget lyckas, mycket tack vare smarta system och tjänster som vi på Adaptive Media utvecklar.
Från första klick till nöjd kund
På ownit.se har vi jobbat med hela kundresan, från det första mötet med kunden till den glada slutanvändaren. Fokus har varit att förenkla köpflöden och öka möjligheten till självhjälp, genom kraftfullare verktyg för både kunden och Ownits egna kundtjänst.
Bakom det hela finns ett egenbyggt CMS som ger Ownit full kontroll över innehåll, utskick och produkthantering utan att vara beroende av en utvecklare för varje liten ändring.
Träffsäkra utskick – som faktiskt fungerar
Säg vad man vill om e-post och SMS som marknadsföringskanal, men det allra värsta är när reklamen man får känns felriktad och irrelevant.
Varför skickar ändå så många företag ut felriktade erbjudanden till sina kunder, när de redan har all data som behövs för att göra det rätt?
Vi har byggt ett system där Ownit kan skapa försäljningskampanjer baserat på allt de vet om sina kunder. Träffsäkerheten i kombination med att samma erbjudanden alltid finns i alla säljkanaler har gett konkreta resultat:
Nöjdare kunder som möter relevanta erbjudanden
Högt engagemang på utskickade kampanjer (långt över branschsnittet)
Större intäkter för Ownit
Det är ett bra exempel på vad som händer när data, teknik och affärsförståelse jobbar ihop på riktigt.
- Konceptutveckling tillsammans med kund
- Projektledning och kravhantering
- Dataanalys
- Teknisk utveckling
- UX-design och design
- Ökad försäljning genom mer träffsäkra kampanjer
- Mer relevant kommunikation till slutkunderna
- Nöjdare kunder – som syns i mätningar och priser
- Minskad mängd supportärenden tack vare smartare självhjälp
- Djupare insikt i kunderna och deras beteende
- Ett steg närmare världens bästa kundservice – på riktigt
Bakomliggande teknik
Tekniskt består lösningen i grunden av två tunga Laravel-applikationer: en som arbetar med dataanalys och en som hanterar filtrering av kunddata och faktiska utskick. I frontend används Vue.js i hög grad.
Som komplement har vi ett par mikrotjänster för mer specifika uppgifter – bland annat en PHP-baserad Lumen-applikation som hanterar alla klick från utskickskampanjer, inklusive avprenumerationer och statistik.
Mailutskick går via tjänsten Mandrill och deras templating-motor. SMS-utskick går via en koppling till en SMS-gateway inom kundens koncern.
Utöver livemiljön har vi en speglad testmiljö där ny funktionalitet kan provköras och där kunden själv kan testa funktioner innan release. Det är så vi minimerar risken och håller hög kvalitet i produktion.
-
01
Vad gör Ownit speciellt inom telekombranschen?
Ownit sticker ut genom att regelbundet vinna priser för sin kundservice. De har lyckats med något som är ovanligt i branschen: att växa antalet kunder samtidigt som man håller en kundservice i absolut toppklass. -
02
Hur har Adaptive Media bidragit till Ownits framgång?
Vi har byggt smarta system och tjänster som förstärker Ownits förmåga att leverera högkvalitativ kundservice i skala. Det handlar om förenklade köpflöden, kraftfull självbetjäning och verktyg som hjälper både kund och kundtjänst – samt en utskicksmotor som faktiskt gör marknadsföringen relevant. -
03
Vilken teknik används i lösningen?
Lösningen bygger på två tunga Laravel-applikationer, en för dataanalys och en för filtrering och utskick av kunddata. Frontend är byggt i Vue.js. Kompletterande mikrotjänster, bland annat en Lumen-applikation, hanterar mer specifika funktioner som klickstatistik och avprenumerationer. -
04
Vilka konkreta värden får Ownit av samarbetet?
Ökad försäljning, mer relevant kommunikation, nöjdare kunder, färre supportärenden och djupare insikt i kunderna och deras beteenden. Sammantaget tar det dem ett steg närmare målet om världens bästa kundservice. -
05
Hur säkerställer ni att marknadsföringen är riktad och relevant?
Genom att bygga ett system som skapar försäljningskampanjer baserat på djupgående kunskap om kunderna. Det ger träffsäkra utskick med engagemang långt över branschsnitt och slutkunder som möts av relevanta erbjudanden, inte slumpmässig reklam. -
06
Vad innebär konceptutveckling tillsammans med kund?
Det är en samarbetsdriven process där vi tillsammans med Ownit förstår behovet, definierar problemet och bygger lösningen. Det är så vi säkerställer att det vi levererar är skräddarsytt för deras situation och inte en mall som "passar alla".
Fler kundcase!
En genomgående kundresa
Hello Ebbot är en tjänst som erbjuder chatbotar och chattfunktioner för företag, och Ebbot-teamet älskar verkligen att jobba med smarta och innovativa lösningar.
Användaranpassade flöden och funktioner
Fiberleverantören GlobalConnect, tidigare IP-Only har spetskompetens inom fiber och vi fick uppdraget att ta fram ett säljstöd för att stötta GlobalConnect i deras arbete.
Omtyckta av både bransch och kunder
Grillkung är en starkt lysande stjärna på ehandels-himlen, och oerhört omtyckta av både bransch och av kunder. Grillkung.se har vunnit tävlingar såsom årets butik på Prisjakt flera år i följd och är allt som allt en riktig framgångssaga.
