Projektcase: Ownit

Telekombolaget med kundservice
i världsklass

Telekombolag och operatörer är inte traditionellt kända för bra kundservice, men det finns en operatör i Sverige som står ut och vinner priser för sin kundservice år efter år - Ownit Bredband.

Vi har haft ett nära samarbete i många år nu, och vi förstår verkligen varför man sticker ut inom just kundservice. Ambitionen att växa i antal kunder men samtidigt inte vilja öka trycket på det kundservice kan låta galen - men just det här företaget lyckas - mycket genom smarta system och tjänster som vi på Adaptive Media utvecklar.

Besök Ownit.se →

Tänk dig att du har en trådlös router hemma, och att routern låser sig så att internet slutar fungera. Du kommer hem från jobbet och försöker surfa förgäves - och tvingas sitta i telefonkö till din internetoperatörs kundtjänst. Så har det varit, men så behöver det inte vara längre!

Tänk dig istället att någon automagiskt känner på sig att din router har låst sig och startar om den på distans innan du ens har kommit hem från jobbet - och skickar ett vänligt meddelande till dig som berättar att ditt internet verkade strula men att det nu borde fungera igen. Kring dessa tankar uppstod en vision om ett system som möjliggör kundservice på en helt annan nivå än vad både konkurrenter och andra branscher kan erbjuda. Det systemet fick vi i uppdrag att bygga.

Träffsäkra och relevanta utskick

Säga vad man vill om marknadsföring i form av utskick via e-post och sms, men det allra värsta är när reklamen man får känns felriktad och irrelevant. Varför skickar ändå så många företag ut så felriktade erbjudanden till sina kunder, när man ofta vet eller kan veta mycket om mottagarna?

Vi har istället byggt ett system och en tjänst där vår kund kan skapa försäljningskampanjer baserat på allt vi vet om sina kunder. Träffsäkerhet i utskickskampanjer i kombination med att samma erbjudanden alltid ska finnas i alla säljkanaler har fått till effekt att vår kund får nöjdare kunder, hög engagement på utskickade kampanjer (långt över bransch-snitt) och i slutändan större intäkter.

Projektgenomförande

Den tekniska uppsättningen i det här projektet består i grunden av två tunga Laravel-applikationer, en som arbetar med dataanalys och en som används för filtrering av kunddata och faktiska utskick. I frontend används Vue.js i hög grad.

Som komplement till huvudsystemen har vi ett par micro services som utför mer specifika uppgifter, bland annat en PHP-baserad Lumen-applikation som hanterar alla klick från utskickskampanjer, inklusive avprenumerationer och statistik. Mailutskick använder den externa tjänsten Mandrill och deras templating-motor, och SMS-utskick görs genom en koppling till en SMS-gateway inom kundens koncern. Utöver livemiljön så har vi i vanlig ordning en speglad miljö för att testa av ny funktionalitet och där kunden själv kan testa funktioner innan de lanseras.

Vår roll i projektet

  • Konceptutveckling tillsammans med kund
  • Projektledning och kravhantering
  • Dataanalys
  • Teknisk utveckling
  • UX-design och design

Värden för kunden

  • Ökad försäljning
  • Mer relevant kommunikation till kunder
  • Nöjdare kunder
  • Minskad mängd supportärenden
  • Möjligheter till ökad inblick i vilka kunderna är och deras beteende
  • Ett steg närmre världens bästa kundservice

Case

Gosh